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[销售心理学] 化解客户的抵触情绪

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发表于 2017-8-11 12:17:16 | 显示全部楼层 |阅读模式

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三、化解客户的抵触情绪
在销售中,销售员常会碰到这类客户,在与他进行洽谈时,常常不理不睬。 那么,如何才能避免客户对你产生抵触心理呢?
从心理学上看,抵触的因素有很多种,即使你是在以天下最低的价格提供最好的商品给最合适的客户,也是如此。
这里有个简单的心理学技巧,可以用来化解客户最开始的那种对销售人员抵触的情绪。 “谢谢你,但是我不感兴趣。”、“目前我们真的不打算购买这种商品。” 当客户说出诸如此类的话时,销售人员不应该太在意。客户不清楚你的商品或服务能给他或他的公司带来什么好处,他的这种反应是一种正常心理。
销售人员应该多观察客户的心理变化,你可以这样回复:“没错。当我第一次拜访你们这一行的人时,他们中的大部分人也都是这样想的。但是现在他们成了我们最好的客户,并且把他们的朋友也推荐给了我们。”当客户听到这些话时,他会立刻停下手头的事情,开始注意你。他几乎总是说:“哦,真的吗?那么它是什么东西呢?”
这样一来,销售人员便化解了客户的抵触情绪。
这并不是单纯的销售技巧,在罗伯特·西奥迪尼的《影响力》一书中,他就曾提到“社会认同”在建立可信度和激发欲望方面的影响。
在罗伯特看来,社会认同来自于其他人,比如那些已经购买了商品或服务的人。这就好比有些人在生意或是共同的兴趣和信仰上与我们类似,当听到这些人购买了一些商品后,我们都会有一种立刻想知道他们购买的商品是什么的心理。而如果大批和我们类似的人都购买了某个商品,我们几乎会自动地认为这个商品对于我们来说,也是正确的选择。 当客户说:“哦,真的吗?那它是什么东西呢?”你要说:“这正是我想告诉您的。而我只需占用你十分钟左右的时间,您可以自己判断该商品是否适合您。”
通常,客户的烦躁情绪便被稳定下来,他会问:“哦,你能给我稍微介绍一下吗?” 这时客户强烈的好奇心已被激发出来,我们也就获得了对客户进行销售的绝佳时机。 有时繁忙的客户会说:“你能通过邮件给我发点资料吗?”如果你真的通过邮件给客户发资料,则客户很可能会丢掉、忘记,或者根本就不看,也不与你谈论这些东西。他会觉得自己有足够的信息来作判断,而且也没必要与一个推销员约时间。通过邮件发资料通常是对时间和金钱的完全浪费,除非你做的是远程销售。
当客户问你是否能够邮寄点资料时,你可以用这样的说法回复:“我很想寄给您,但是您知道今天的邮寄服务是多么不可靠。周二下午我会在这一片地区,为什么不让我在那时候直接给您捎过去呢?您那个时间在吧?”
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