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[销售心理学] 如何应对客户的“防火墙”

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发表于 2017-8-11 12:27:51 | 显示全部楼层 |阅读模式

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如何应对客户的“防火墙”
在日常生活中,人们所做的每一件事情,不是为了获得某种“利益”,就是为了逃避某种“伤害”。
从心理学的角度来讲,“趋利避害”对于每个人的影响,就像是看不见的指南针那样。当某件事降临到自己身上时,我们的第一反应就是分析这件事对于自己是有害的还是有利的,进而再决定自己后续的行为方向。
销售人员在销售的过程中,遇到客户的心理“防火墙”其实也是这个道理。其根源在于客户在与销售人员长期打交道的过程中,形成了一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻,以至于客户只要发现是销售人员来进行销售,尤其是在刚刚开场阶段,客户都会本能地竖起自己的“防火墙” 先拒绝了再说。
在生活中,我们每个人都有这种“自我保护”的意识,都有自己的“心理防火墙”。但是从心理学的角度仔细分析,就会发现这种“心理防火墙”并不是时时存在的。它不仅仅有启动的过程,而且都是在一些明显的刺激下才能产生,这些刺激可形象地称之为“触发点”。 例如,当同事不小心碰翻你桌上的水杯时,你的第一反应是不是先躲避一下?当背后书架上的书突然砸向你的头,你的第一反应是不是马上缩头?从心理学上看,我们可以把水杯倾倒、书突然落下等类似的情况统称为“触发点”。这些“触发点”被触发后,会立刻唤醒你内心某处深藏的记忆与经验,进而给你发出“立刻躲避”、“马上缩头”指令。
客户心中的“防火墙”也是如此。不管是什么类型的“心理防火墙”,它的出现肯定是其“触发点”被“触发”的结果。
同理,销售员在与客户进行沟通的过程中,之所以客户启动了“心理防火墙”,肯定是销售人员在沟通中触发了客户“心理防火墙”的触发点,引起了客户一些痛苦的记忆,进而销售就这样以失败而告终。
所以,从心理学的角度看,销售员如何避开客户自我保护的触发点显得格外重要。要做到这一点,笔者认为应该从下面几个方面着手。
一、在开场白中避开“触发点”
在拜访客户的时候,销售人员开口前应该审时度势,先弄清楚客户的心理再说。不妨就简单地自我介绍为:我是某某集团,而不需要将自己说得那么详细。由于某某集团是个相当模糊的说法,无法让客户从公司名称中产生推理想象,自然就避开了“触发点”。当然,销售人员采用直接开场白的方式也可以,如果销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度,比如像中国联通这样的企业销售人员,就可以直截了当地介绍“我是中国联通的×××”。
由于中国联通这样的公司能够带给客户足够的信任,而且客户还有可能本身就在使用中国联通的服务,这样的自我介绍完全可行。客户不会受到任何压力,而且你有重要的、与之有利害关系的东西要与其分享。
二、通过适当的提问避开“触发点”
销售人员在与客户见面时,要先礼貌性地作一自我介绍,与客户握手,坐下,并开始提问经过深思熟虑的问题。销售员应该注意,你提出的问题应该是一个不同寻常的问题,或者有趣,或者是一个双方关心的问题。只有问题具有吸引力,客户才会针对销售人员提出的问题自动地作出反应。
比如,当你问客户,“我能问您一个问题吗?”他几乎总是说行。然后,你就会获得完全的控制权。
当你问客户,“您愿意看看一种经过检验能让您的销售额每年增长30%~40%的方法吗?”这时客户除了“乖乖地”回答你这个问题外,没法说别的。作为销售人员,就要学会从心理学的角度来控制局面不断提问,进而更好地避开客户自我保护的“触发点”,引导其作出回答。
三、让客户主动起来
在某些情况下,即使有最好的开场白,提了恰当的问题,客户仍然会犹豫,不愿与你再进行交谈。为了克服这种不情愿,销售人员最强有力的销售技巧就是把主动权让给客户。 销售人员应把消极或中立的客户变得积极起来,并诱发他们的欲望,让他们愿意去试着了解该行业其他人已经在用的商品。这样一来,销售人员不仅可轻易地在客户心中建立起可信度,还可以避免盲目地进入客户的心理阵地。
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