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[销售心理学] 你来我往的人情交换

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发表于 2017-8-11 12:18:38 | 显示全部楼层 |阅读模式

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你来我往的人情交换
过年的时候,如果亲戚给你家孩子封了1000元红包,那么你回礼封的红包数字是多少呢?如果不出意外,你封的红包起码也要与1000元持平,或者在这个数字之上。好好想一想,在我们的日常生活中,类似封红包的情形是不是都要这个处理?这就是心理学上所谓的“互惠定律”,也就是日常生活中经常遇到的人情交换。
一、“互惠定律”在销售中的运用
“互惠定律”认为,我们应该尽量以相同的方式回报他人为我们所做的一切。概括起来,就是一种行为应该用一种类似的行为来回报。”
不错,我们每个人都会有这样的心理:对于别人的付出我们总会给予对方平等或者稍高一点的回报,如果不这样做,自己的心里就会产生一种负债的感觉。用通俗的话来说,就是只要你收了“人情”,就要懂得“还人情”。如果你一直“欠人情”,则会感到一直有一种无形的“道德压力”。
那么对于销售人员来说,要怎样结合这个定律对客户进行销售呢?
现在我们就结合实际,看看“互惠定律”在销售中如何发挥其巨大的力量吧! 假设你是一家公司关键部门的领导,而我是一位从事“面对面顾问式销售”内训课程推广的销售人员,想让你选择这样一种内训课程。在销售的开始阶段,我自然会问你“今年您这边的培训计划是怎么样的?”、“以前有没有开设过类似的课程?”、“销售部门现在的业绩怎么样?公司在下一个财政年度的销售任务又是多少?”、“现在一线销售人员与客户的沟通过程有什么让您感到不满意的?”等关键背景问题,因为只有从这些关键背景问题的回答中,我才可以了解你这个客户是否存在着可能的需求。
但是关键在于,如果我问这样的问题,而且是单刀直入地发问,假设你就是客户,请问你从正面回答的几率有多高呢?
如果不出意料,十有八九你的答案是否定的,基本上你会对我讲“哦,今年的培训计划还没有做”、“这件事情目前公司交给另外的同事在处理,并不是我在跟进”、“目前销售部门的业绩还比较稳定,公司上下都很满意”等,甚至你还会心想:“你以为你是谁呀?你有什么资格问我这样的问题?”
上面这个例子中,关于背景问题的问法其实并没有错,而且一定要问,错在销售人员问的不是时候。在双方还没有建立良好的信任关系、客户还不信任你之前,对于这些带有高度压力的问题,客户肯定不愿意从正面去回答,反而会使他启动前文中提到的“防火墙”,恨不得马上将你轰出去。
“互惠定律”就是帮助销售员解决与客户之间如何建立信任关系的秘密武器,尤其是在最初与客户洽谈销售的时候,是大有可为的。
其具体的操作方法是:
销售人员要尽量帮助客户多做一些事情,比如给他分享一些想法、送给他一些他需要的资料并能主动帮助客户解决某个问题等。
基于“互惠定律”的原理,客户自然而然会对你作出回报(即使你没有要求,客户也会这么做,同时销售人员越是没有要求过回报,客户的回报感反而会越强)。客户回报你的最好方式之一就是愿意回答那些较高压力问题。
当然,可能还会有另外一种情形,比如销售人员销售的商品正是客户本身需求的,那么销售人员就无须经过这一步骤,反正客户是需要买这些商品的。
互惠原理的威力在于,即使是一个陌生人,或者是一个不讨人喜欢或不受欢迎的人,如果先施予我们一点小小的恩惠然后再提出自己的要求,也会大大提高我们答应这个要求的可能。这个使我们产生负债感的恩惠并不一定是我们主动要求的,它完全可能是强加到我们头上的。而即使这个好处是不请自来的,这种负债的感觉还是照样存在。
在这种情况下,客户作出购买决策很大程度上是他的感性认识。而如果你在销售这种商品的时候,多使用“互惠定律”,就极有可能出现客户仅仅是因为回报你的付出,就作出购买决定。
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